青岛市工商局关于认真做好有关问题奶粉和液态奶消费申诉举报、投诉工作的通知
（青工商办发〔2008〕205号）
各分（市）局，市局有关处、直属局、事业单位：
按照国家工商总局《
关于认真开展含三聚氰胺婴幼儿配方奶粉市场清查工作的紧急通知》（工商明电〔2008〕63号）、《关于认真开展含三聚氰胺液态奶市场清查工作的紧急通知》（工商明电〔2008〕65号）、省工商局《关于立即清查含三聚氰胺婴幼儿配方奶粉的紧急通知》（鲁工商机〔2008〕149号）及市局《关于印发奶粉市场专项整治行动方案的通知》（青工商消发〔2008〕200号）的要求，现就认真做好有关问题奶粉和液态奶消费者申诉举报、投诉工作通知如下：
一、认真做好有关问题奶粉和液态奶的申诉举报、投诉受理工作。要充分发挥12315消费者申诉举报网络、消费者协会投诉、咨询电话、食品安全监控点和“一会两站”的作用，认真受理、及时依法处理消费者有关问题奶粉和液态奶的申诉、举报、投诉和咨询。12315消费者申诉举报中心要实行24小时人工值守。对问题奶粉和液态奶退货问题，要明确告知消费者有销售凭据的，据凭据退货；无购销凭证的，就近销售点退货。对不能及时退货的，告知消费者妥善保存实物和票据，本着方便消费者的原则，由消费者居住地工商所、消协分会进行登记备案，以备事后调解处理。
二、积极指导经营者做好问题奶粉和液态奶退货工作。要切实做好相关经营者的思想工作，引导其提高对做好问题奶粉和液态奶退货工作重要性的认识，切实把思想和行动统一到党中央、国务院，以及总局、省局和市委、市政府的各项要求上来，增强责任意识和大局意识，积极主动地做好问题奶粉和液态奶的退货工作，努力维护社会和谐稳定。市局公平交易局要积极督促相关经营单位抓紧设立奶粉和液态奶退货专门服务站，并将名录在系统内及通过一定形式在社会上公布，努力让问题奶粉和液态奶消费纠纷解决不出店门。
三、准确把握问题奶粉和液态奶退货工作的法规政策界限。要严格按照国家有关部门和总局的通报，对涉及22家企业69个批次含三聚氰胺的婴幼儿奶粉和国家局（工商明电〔2008〕65号）公布液态奶含三聚氰胺的批次名单依法做好退货工作。在受理消费者奶粉申诉、投诉中，凡是超过含三聚氰胺的22家企业69个批次婴幼儿奶粉和国家局（工商明电〔2008〕65号）公布液态奶含三聚氰胺的批次名单的，要依据《
消费者权益保护法》等法律法规，耐心细致地做好解释、安抚工作，坚决防止矛盾激化和群体性消费纠纷发生。
