2．行政机关及相关单位建立服务承诺制应当遵循公开、诚信原则，做到承诺内容科学合理、办事条件具体明确、办理程序简便易行，最大限度地方便服务对象，并自觉接受社会和公众监督。
　　3．行政机关及相关单位应根据法律、法规和本部门（单位）职责，向社会和公众公开承诺提供行政服务的内容、时限与标准，并公开其具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、收费标准和依据、办理结果和监督投诉方式，以及其他与公众利益密切相关的重要信息。
　　4．行政机关及相关单位应当根据自身实际，以方便公众为原则，采取多种方式公开服务承诺，包括：在本单位的行政服务中心、对外办事窗口或醒目的地方进行张贴，通过公告牌、电子信息屏和政务网站进行公布，编制、发放服务手册和办事指南，设置资料索取点，建立咨询和服务热线。对公众普遍关注的服务承诺事项，还应当采取发布公告、召开新闻发布会等方式进行公开。
　　5．市、县（市、区）人民政府原则上都应设立社会求助服务热线，作为本地区统一的综合社会求助平台，集中受理、协调和处理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项等工作中的咨询、投诉和其他求助事项。与公众生活密切相关的部门（单位），应当设立并公布服务热线和投诉举报电话；其他部门（单位）应当指定并公布求助电话。
　　（二）首问负责制
　　1．首问负责制是指行政机关及相关单位首位接到服务对象申请办理、咨询或投诉相关事项的工作人员，作为首问责任人依法负责办理、答复相关事项，或引导、协调联系相关单位和人员办理、答复相关事项的制度。
　　2．建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，根据本部门（单位）职能确定首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。
　　3．适用首问负责制的事项主要包括：办理行政许可和非行政许可审批、备案、登记，以及公共服务事项；咨询、投诉事项（含通过电话、网络方式）。
　　4．申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理，并按照有关规定及时办理或答复；需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理。
　　5．申请办理或咨询、投诉事项不属于首问责任人职责范围但属于本部门（单位）职责范围内的，首问责任人应主动告知，并及时将服务对象引荐到具体承办处室办理。
　　6．申请办理或咨询、投诉事项不属于本部门（单位）职能范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。

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