2．对合同纠纷、内部管理类投诉，由浙江保监局转送相关保险公司处理的，公司应在30分钟内与投诉人取得联系；由各保险公司、保险行业协会热线电话直接接访的，应按有关规定快速处理。
3．对违法违规类投诉，由浙江保监局按信访工作程序落实到相关部门并下达定时办理通知单，并加强催办。线索清楚，证据确凿的，立案开展调查。
（三）回复投诉人
信访部门应在规定的时限内书面或口头回复投诉人。涉及合同纠纷和内部管理类的投诉，由相关保险公司省级分公司或保险行业协会15日内回复信访人，浙江保监局信访部门作电话回访确认；涉及违法违规类的投诉，浙江保监局按照《
中国保险监督管理委员会信访工作办法》的有关规定办理，并在60日内书面回复信访人；涉及意见、建议和咨询类的投诉，如能当场解答的，就当场解答，不能当场解答的，由浙江保监局、各保险公司或保险行业协会10日内口头或书面回复信访人。
第八条 领导干部投诉热线接听日工作实行责任制。
坚持“谁主管、谁负责”原则，各单位领导干部要认真履行职责，及时处理投诉热线接访事项；有关部门和人员对领导干部批示、交办的信访记录，不得推诿、拖延、无理拒办，对因工作不力、处理不当，导致矛盾激化，造成不良影响的，追究单位主要领导和相关人员的责任。
第九条 浙江保监局负责对落实接听日制度的情况进行督查和督办。督查结果纳入全省保险公司诚信建设考核评价体系，并作为实施分类监管的依据。浙江保险业行风监督员将对该制度执行情况进行明查暗访。各单位如未能按要求执行、未能按时办结访项或处理不当造成重复投诉或其他严重后果的，要在全省保险业进行通报，在诚信考评体系中扣分，并视情采取其他监管措施。
第十条 各单位于每年12月31日前将次年的领导干部投诉热线接听日安排表报浙江保监局备案，每年3月15日原则上由各单位主要负责人接听热线电话。
第十一条 本制度由浙江保监局负责解释。
第十二条 本制度自发布之日起施行。
