第二条 本制度中的领导干部是指浙江保监局党委班子成员和各处室负责人、各保险公司省级分公司领导班子成员和各部门负责人、各保险行业协会秘书长。
第三条 领导干部投诉热线接听日工作坚持强化责任、解决问题、有利工作、保护保险消费者权益的原则。
第四条 领导干部投诉热线接听日的时间、热线电话应当固定，区别于客服热线电话，并向社会公布。信访人可以根据具体情况选择性投诉。
（一）接听日时间定为每月15日、30日。上午9：00-11：00，下午15：00-17：00。
（二）各单位开通领导干部投诉热线电话，并在各级营业场所的显要位置张贴固定公告，公布热线投诉电话。
第五条 领导干部投诉热线接听日工作一般采取轮流接听方式。根据实际需要也可以采取预约接听、多名领导联合接听等方式。
第六条 各单位信访工作部门负责做好本单位领导干部投诉热线接听日的相关工作。
（一）制定本单位领导干部投诉热线接听日全年安排表和工作方案，落实并通知参加接听日的人员；
（二）做好接听登记和记录的交接、保管，填写《浙江保险业领导干部投诉热线接听日登记表》；
（三）对信访人反映的合理诉求，应当按照《
信访条例》等有关规定及接听领导的指示，及时转送或交办到相关单位，并做好督查督办工作。
（四）形成本单位领导干部投诉热线接听工作情况报告，填写《浙江保险业领导干部投诉热线接听日情况统计表》，于每季度末的次月10日前报浙江保监局。每年3月15日的热线接访情况，应在5日内汇总后报浙江保监局。
第七条 接访的领导干部在投诉热线接听日中的工作流程如下：
（一）做好来电登记工作
包括投诉人姓名、联系电话、联系地址、邮编、被投诉公司、投诉理由以及接访人姓名、职务等。
（二）记录处理结果
1．对咨询、意见和建议类投诉，接访领导应认真倾听消费者的声音，并按国家政策、保险条款等耐心解答；
