（二）落实总经理（经理）接待日制度
要完善落实总经理（经理）接待日制度，各级保险机构负责人要定期亲自接待来访客户，听取客户诉求，协调处理矛盾纠纷，省市级公司领导要经常带案下访，对重点疑难案件包案负责，切实化解矛盾纠纷，维护保险消费者权益。
（三）完善督查督办机制
要本着对保险行业形象负责、对公司长远发展负责的态度，认真调查、妥善处理保险消费者的投诉，做到投诉有回音，处理经调查，调查有结论，真正将保护消费者权益落到实处；要完善投诉处理督查督办工作机制和考核机制，对处理信访事项过程中敷衍塞责、办事拖拉、工作方法简单粗暴等激化矛盾、损害保险消费者权益的行为，要严格责任追究。
（四）完善信访突出问题应急处理机制
要健全和落实信访突出问题应急处理机制，制定突发事件应急预案，对可能造成重大社会影响的信访突出问题和群体性事件隐患，要采取切实有效措施加以化解，把矛盾化解在萌芽中，把问题解决在基层，把影响降低到最低程度。
三、强化措施，促进保险消费者权益类投诉快速有效处理
要纠正信访投诉处理中片面维护公司利益和强调保险消费者责任的倾向，将维护保险消费者合法权益作为工作的出发点，认真查找公司经营管理中的问题，严格履行有关法律规定和保险合同约定的义务，树立恪守承诺、勇担责任的良好行业形象。
（一）畅通受理渠道
要明确信访投诉的责任部门，设置信访投诉处理岗位，向社会公布咨询投诉电话、地址、传真等相关事项，探索开展网上投诉在线处理等新型工作方式，密切关注媒体有关保险消费者权益问题的报道和有关部门关于保险消费者信访投诉工作动态，对于媒体报道和有关职能部门反映的问题，要及时调查核实情况，澄清事实真相，积极妥善处理，切实维护保险消费者合法权益，减少负面影响。
（二）规范处理流程
要规范和完善信访投诉接收、登记、转办、调查、督办等工作流程。收到消费者信访投诉后，要予以登记，能当场处理的，要当场处理并答复信访投诉人；不能当场处理的，要在收到信访投诉之日起5日内将受理情况、查询途径、联系人、处理时限一次性书面告知信访投诉人，25日内调查处理完毕，将调查情况和处理意见书面告知信访投诉人。调查信访投诉时，调查人员应当主动与投诉人联系，充分听取其意见；对下级机构调查处理的信访投诉，省公司要及时回访信访人核实情况，防止偏听偏信。对保险消费者的合理合法诉求，应当予以支持；保险消费者诉求超出法律规定和合同约定，不予支持的，应当做好说服解释工作，并书面说明依据与理由，告知其继续主张权利的法律途径。
