第十条 本局应通过口头、电话或者以短信、电子邮件、信件等方式告知投诉人是否受理其投诉。
第十一条 本局公共服务行为投诉处理小组在作出受理决定后，应认真调查核实投诉的基本情况，召集投诉人与被投诉人听取双方意见，必要时听取知情人意见，对谈话情况制作笔录，由当事人或知情人签字确认。
第十二条 投诉人对本局局机关各处室、各分局和各参照公务员管理的事业单位或者公务员就工作办理程序、时限等方面提出的投诉，由本局负举证责任。
投诉人对本局局机关各处室、各分局和各参照公务员管理的事业单位或公务员的工作作风、服务态度方面提出的投诉，由投诉人负举证责任。
第十三条 公务员有以下情形之一，被投诉并经监察机关或者本局调查核实的，该投诉即可认定为有效投诉：
（一）在办理行政许可事项时，对于符合条件的不予许可，或者没有按规定时限予以许可，或者对于不符合条件的予以许可；
（二）不按首问首办责任制规定一次性告知服务对象所办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由；
（三）不按规定程序、时限和权限为服务对象提供服务；
（四）不按规定程序和权限执行公务；
（五）不按公布的工作用语及工作礼仪执行公务；
（六）不答复服务对象反映的问题；
（七）其他违反公共服务有关规定的行为。
第十四条 本局工作人员工作期间应佩戴工作证或工作牌。
投诉人要求工作人员出示工作牌或者告知其姓名或者工作牌号而不出示或者告知的，可认定该工作人员受到有效投诉。
第十五条 本局局机关各处室、各分局和各参照公务员管理的事业单位有以下情形之一被投诉的，该投诉即可认定为有效投诉：
（一）不按规定公布所办理事项的条件、时限、程序、所需材料等内容；
（二）不执行首问首办相关规定，不履行首办义务；
（三）不按规定时限处理投诉人的有效投诉；
（四）不按规定权限审批本单位业务涉及的行政许可事项；
（五）对已经行政许可的事项不依法依规进行监管，造成严重后果的；
