（一）市政府总值班室负责市民热线电话的日常工作，当日值班人员负责市民热线电话的管理和接听工作。
（二）市民热线电话执行12小时工作制（早8点至晚8点）。在保证正常值班工作的前提下，也可在12小时以外接听和办理市民热线电话。值班工作繁忙时，可根据所反映问题的严重程度，缓后接听办理。
（三）接话人要在《市民热线电话记录》上认真记录群众来电反映内容、办理情况和处理结果。
（四）市民热线的受理范围
1、对全市改革、发展、稳定等方面的意见和建议；
2、对政府机关及其工作人员工作作风、质量、效率等方面的批评建议或投诉举报；
3、对政府系统各部门工作职责、办理程序和政策规定的了解或咨询；
4、需要市政府协调解决的直接影响企业、市民生产生活的有关问题；
5、属于行政部门应当处理和解决的有关问题的意见和建议。
对党委、人大、政协、部队、法院、检察院工作的意见、批评和建议，以及其它热线解决范围内的事项，接话人要引导来电人向相关部门及其它热线反映。
（五）来电办理方式
1、当即答复。来电反映的问题情况清楚、政策明确的，应当直接按照政策答复来电人。
2、引导咨询和投诉。来电反映的问题属于具体行业的政策性咨询，或应当由有关单位直接受理的投诉，可引导来电人直接向有关单位反映。
3、转办。来电反映的问题情况比较复杂，需要有关县区和单位调查处理的，可电话通知相关县区或单位办理。
4、批办。来电反映的问题属于严重违反政策法规，需要有关县区和部门认真查处并报告结果的，要提出拟办意见并送请有关领导批示后，交由相关县区和单位办理。
5、督办。要按照领导批示内容，及时督促有关县区和单位进行办理。根据督办需要，可转督查室专题督办。
6、反馈。当即能够办理的来电，由总值班室向投诉者反馈办理情况；转办、批办有关县区和部门办理的来电，由有关县区和部门向投诉者反馈办理情况。
第七条 信访协调
1、对待来访群众要热情礼貌、态度和蔼，主动倒水看座，缓和群众情绪。
2、耐心、细致、全面了解上访人员所反映的问题，做好相关记录，及时向县区政府或有关部门反馈上访人员反映的情况，并通知信访局等相关单位及大礼堂派出所接待上访群众。
3、接收群众上访材料，经秘书科登记后，及时分流至相关科室，由科室根据情况送呈主管秘书长和主管市长阅批。
4、对于领导要求值班室办理的信访文件，根据批办意见迅速办理，并向领导同志反馈办理结果。
