“县（市、区）长手机、县（市、区）长信箱”和“局长手机、局长信箱”工作机构及各级信访部门、市直部门办公室（信访科）是“市长手机、市长信箱”来电、来信反映问题的承办单位。市移动通信公司“市长手机”网络平台和市信息中心“市长信箱”网站平台接收来电、来信要立即发送到市为民服务热线受理中心，市为民服务热线受理中心受理登记后，当即分类转发到县（市、区）信访局或市政府有关部门处理。各县（市、区）信访局在收到转办信息的当天，要分转到具体处理的县（市、区）责任部门。各级政府责任部门是处理问题和回复反馈的责任主体，在接到“市长手机、市长信箱”工作机构及信访部门的交办、转办事项后，应在规定时限内及时调查处理，答复来电、来信人，并向交办、转办的部门报告处理情况，协商未果的报“市长手机、市长信箱”工作部门。
（二）严格办理程序。“市长手机、市长信箱”在收到群众给市政府及其领导的来电、手机短信和电子邮件后，按照登记、受理、转办、交办、督办、审结、反馈、汇报、专报等程序进行办理。对重大紧急的反映事项，按程序报政府秘书长审签，必要时报市政府领导批示，市政府领导的批示件由市政府办公室或授权由市信访局交由责任单位办理；对一般性的反映事项，按“属地管理、分级负责”的原则，由市信访局交有关县（市、区）和市直部门办理。对“市长手机”受理的来电、手机短信，反映事项简单明确能当场回答的应当场答复，需作简单了解沟通的一般问题在5个工作日内答复，需调查核实的在10个工作日内答复，对疑难复杂问题按照国务院《
信访条例》的规定在2个月内答复；对电子邮件，办理的责任部门应在2个月内尽快将处理意见反馈给来信人。对“市长手机、市长信箱”交办、转办的来电、来信反映事项，承办单位要及时将办结情况综合汇总上报“市长手机、市长信箱”工作部门，其中属交办的要上报处理意见，经“市长手机、市长信箱”工作部门审核同意后结案，重要的还需经市政府相关领导审核同意后结案，再答复来电、来信人。“市长手机、市长信箱”工作部门要对办理情况及时进行抽查，适当回访来电、来信人，对未按时处理和回复的予以督办、通报，定期将受理办理来电、来信情况通过适当方式和有效途径向社会和群众公布。
（三）创新办理方式。建立省、市、县三级网络办理平台。系统由外网和内网组成，外网受理，内网办理。凡是“市长手机、市长信箱”受理的事项，在前台记录电话，或在外网登记下载后，导入内网系统，运用内网进行交办、转办、督办、报结，再通过外网反馈公布有关办理情况。在该平台建好前，可采用互联网、传真等方式办理（涉密件按保密要求办理）。要不断完善“市长手机、市长信箱”工作模式，进一步提高接听、接收和处理工作效率。“市长手机”前台接听场所设在市移动通信公司，由市为民服务热线受理中心工作人员接听、登记、初步分类，再按照分工转交有关部门办理、反馈、公布。在市政府网站上建立“市长信箱”网站，来信人以表单格式填写、提交反映事项，有关部门办理后，在该网站上反馈公布办理情况。市长手机、市长信箱实行24小时全天候受理来件制度。
