（五）责任追究制度。严格责任追究，对市民服务热线转办的事项长期拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的，市政府办公厅将给予通报批评，并转交市监察局调查处理，视情追究相关部门（单位）和负责人的工作责任。
各县（市）区政府、市政府各部门要根据工作需要制定相关工作制度，加强内部考核，定期进行自查，确保工作质量。
五、加强市民服务热线工作舆论宣传和社会监督
要充分利用各种新闻媒体，加强工作宣传，提高市民服务热线工作的社会认知度，让广大人民群众和更多的社会力量参与进来，更好地促进市民服务热线工作的开展。要通过开发市民服务热线工作网站，建立与群众交流沟通的网络平台，使群众既可以通过网站咨询和反映问题，也可以通过网站了解相关政策和市民服务热线工作情况。要通过《济南日报》等新闻媒体采取开设专栏、跟踪报道等多种形式，向社会广泛宣传市民服务热线工作，并将群众反映的热点和典型问题的办理结果向社会公开。
积极拓宽监督渠道，聘请各级人大代表、政协委员、驻济企业和市民代表为义务监督员，广泛收集社会各界对市民服务热线的意见建议，有针对性地改进工作，提高工作效率和服务质量。
六、切实加强对市民服务热线工作的组织领导
为加强对市民服务热线工作的组织领导，市政府成立济南市12345市民服务热线工作领导小组（成员名单附后），并建立市政府热线管理办公室（市民热线服务中心），具体负责全市市民服务热线工作的组织、指导、协调和监督、考核工作。各县（市）区政府和市政府各部门主要负责人作为本单位市民服务热线工作的第一责任人，对该项工作负总责；各县（市）区政府要组建相应工作机构，具体负责本级政府市民服务热线工作；市政府有关部门要明确分管负责人、责任处室，并由1名以上工作能力和事业心、责任心强的专（兼）职工作人员负责市民服务热线具体办理工作。要严格落实工作责任制，对每件承办事项都要责任到人，保证按规定的标准、时限完成，确保做到思想、人员、制度、措施到位，市民服务热线工作高效、有序进行。市政府办公厅要积极推动现有政府热线资源整合工作，搭建以市民服务热线为中心的政府热线服务平台，构建全市统一协调、互联互动的市民服务热线工作网络，并不断将工作网络向基层延伸。
市民服务热线要始终坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，牢固树立群众利益无小事的服务观念，通过组织业务学习和人员培训，全面提高工作人员职业素养和工作能力。要不断丰富市民服务热线服务形式，拓宽服务范围，提高服务水平，努力把市民服务热线建成“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风检测仪、决策信息源”，让“12345，服务找政府”理念更加深入人心，更多地为群众办实事、解难题，推动全市经济社会又好又快发展。
