三、规范市民服务热线办理工作流程
市民服务热线实行“一号对外、多线联动、集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”的工作机制。
（一）集中受理。市民服务热线实行12345一个号码对外，暂设30个接听座席，全天24小时开通。市民服务热线通过受理系统的电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，由座席工作人员对受理事项记录保存后进行分类处置。
（二）分类处置。市民服务热线工作人员对受理的咨询类问题直接解答；不能直接解答的问题根据职能分工，通过电话转接、三方通话或网络转办等方式转相关县（市）区或市政府部门办理；重要的热点难点问题和意见、建议，由市政府办公厅形成呈报件，呈市有关领导批办。
（三）限时办理。各县（市）区政府、市政府各部门对市民服务热线转办的事项要及时接收、按时办理，并在规定时限内反馈办理结果。
（四）协调督办。市政府办公厅负责对市民服务热线转办件跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，由市政府办公厅组织相关部门协调处理。
四、健全市民服务热线运行工作机制
（一）工作例会制度。每季度召开一次市民服务热线工作例会，通报市民服务热线阶段性工作情况，进行工作交流，集体研究重大问题，安排部署下一阶段工作。
（二）情况通报制度。各县（市）区政府和市政府各部门要定期分析总结市民服务热线办理工作情况，并以书面形式报市政府办公厅。遇到紧急、重大和其他需市政府协调解决的事项以及群众反映的热点难点问题，要及时报告。市政府办公厅定期对各承办单位工作情况进行通报。
（三）协调督办制度。对于承办单位难以解决的一般性问题，由市政府办公厅协调解决；对于涉及多个部门的复杂问题、关系国计民生和经济社会发展的重大问题，市政府办公厅负责形成《12345市民服务热线专报》，呈报市长或分管副市长，由市长或分管副市长召开协调会研究解决，市政府办公厅负责对会议确定事项进行督办落实，并将落实结果及时上报有关领导。
（四）监督考核制度。市政府办公厅负责对各承办单位的日常办理工作进行实时监督，并会同市监察部门对各县（市）区和市政府各部门市民服务热线办理情况进行量化考评，考核内容主要包括承办市民服务热线转办件数量、按时办结率、按期反馈率、值班情况、工作报告情况等。考评结果作为全市优化发展环境工作考核的一项重要内容。
