济南市人民政府关于加强12345市民服务热线工作的意见
（济政字〔2008〕52号）
各县（市）、区人民政府，市政府各部门：
市长公开电话开通20年来，在倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策方面发挥了积极作用，成为党和政府密切与人民群众联系的“连心桥”，受到广大市民的普遍欢迎。为更好地解决群众困难，促进公共服务型政府建设，服务全市经济社会发展，市政府确定，在原市长公开电话基础上，整合政府现有公共服务热线，开通12345市民服务热线（以下简称市民服务热线）。现就加强市民服务热线工作提出以下意见：
一、充分认识开通市民服务热线的重要意义
市民服务热线是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的具体举措。通过市民服务热线，政府可以更好地倾听民意，集中民智，促进政府科学民主决策；人民群众可以更好地监督政府工作，督促政府及工作部门转变工作作风，提高工作效率，优化发展环境。通过市民服务热线，从解决市民的一点一滴小事做起，从解决市民日常生活难事做起，及时解决群众反映的困难和问题，有利于化解各种矛盾，把问题解决于萌芽之中，促进全市经济和社会又好又快发展。
各级各部门要充分认识加强市民服务热线工作的重要意义，以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，从落实科学发展观、关注民生和建设服务型政府的高度，把市民服务热线工作摆上重要议事日程切实抓紧抓好。
二、明确市民服务热线的指导思想和工作任务
（一）指导思想。市民服务热线要始终以贯彻落实“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持以人为本、执政为民的服务宗旨，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，不断优化服务、提升水平，构建党和政府密切联系群众的平台，更好地推进机关工作作风转变和公共服务型政府建设，切实解决群众困难，优化我市投资环境，为维护省会稳定、发展省城经济、构建和谐济南服务。
（二）工作任务。认真受理广大群众对政府工作和政府工作人员提出的意见、批评和建议；及时答复和妥善处理群众反映的困难和问题，督促县（市）区政府和市政府部门认真办理交办的市民服务热线工作事项；及时向市政府领导报告群众反映的重要社情民意，为领导决策提供服务；建立协调联动机制，协调处理群众和基层单位反映的重大和涉及多个部门的问题；建立健全相关工作制度，强化对县（市）区政府和市政府部门相关工作的指导、监督和考核，确保服务质量和工作效率。
