第十一条 本局设立投诉电话，保证投诉电话24小时畅通。对接收的任何信访件，不分市、区管辖范围，均须予以登记。对符合本办法第八条规定的，均应受理。
第四章 办 理
第十二条 环境信访的办理执行以下规定：
（一）属本局职能范围内的，应当按内部职责进行分类办理；
（二）属上级或者下级环保局职能范围内的应当请示上级环保局办理或者交由下级环保局办理；
（三）涉及几个职能部门的应当报请同级人民政府组织有关部门联合办理；
（四）属其它职能部门主管的，转送、转交有关部门办理。
第十三条 本局对受理的信访件实行分级管理、分级处理。涉及区环境保护局管辖单位的信访件，但影响重大，反复投诉的案件，可根据区环境保护局请求由本局直接处理，必要时本局也可决定直接处理，并向有关区环境保护局通报处理结果；本局管辖的案件可以委托区环境保护局处理，有关区环境保护局须向本局报告处理结果，市有关领导直接批示给区环境保护局处理的案件，各区环境保护局必须及时向本局通报，本局可参与案件的处理。
第十四条 为了做好对群众反映强烈、反复、多次未解决或者需多个部门协调解决等信访件的办理，建立局长约访日，局长约访范围如下：
（一）长期反复多次投诉未解决的信访案件；
（二）需多个部门协调、共同参与才能解决的信访案件；
（三）多人、集体信访仍未解决的信访案件。
本局信访工作机构根据约访件的内容，提前10日预约局领导，并根据局领导意见确定约访时间及相关单位负责人。
局领导通过现场听取约访代表人意见及对该信访件的调查，决定解决约访案件的具体方案。
第十五条 根据《深圳市实行领导包案责任制处理信访大案暂行规定》要求，对以下情况实行重大信访件领导包案：
（一）到上级部门集体上访人数多或者同一问题多次到上级部门集体上访的且上访行为强烈的信访案件；
（二）市级以上领导亲自接待或者批示的环境信访案件；
