附件2：
江西省高速公路服务区履约保证金实施办法
为加强我省高速公路服务区经营管理，规范服务区经营行为，确保优质服务质量，特制定本办法：
一、履约保证金收取
（一）凡服务区采取租赁经营的，业主单位应在签订合约时一次性收取履约保证金，收取比例为租赁费的5%-10%。
（二）受处罚单位应在被处罚后十五天内补足履约保证金。
二、履约要求
（一）必须持有与业主或管理单位签定并具有法律效力的合同，按合同要求及规定内容办理所有经营项目合法证件后正常营业。
（二）服务区工作人员必须持有国家行业规定的合法证件上岗（健康证、厨师证、修理工技术等级证、电工职业等级证等）。
（三）建立健全经营项目及服务功能，经营项目及服务功能增加、变动必须向业主或管理单位书面申请。
（四）各经营项目必须建立健全经营管理制度，按规定上墙，照章执行。
（五）必须维护服务区建筑物的整体结构，改建、扩建须向业主或管理单位书面申请。
（六）超市、客房、汽车修理、公厕必须24小时开放；服务区应做到昼夜不间断供电、供水。
（七）超市必须商品充足，出售商品必须明码标价，未标价商品不得出售；严禁出售“三无”、过期、变质、变味商品，严禁出售有损形象、危害公共秩序，不健康的商品；餐厅必须明码标价，保证菜品质量及花色品种；汽车修理厂必须明码标价，配件齐全，严禁弄虚作假、蒙骗顾客或敲诈勒索。
三、质量管理
（一）工作纪律
1、工作人员必须佩证上岗、统一着装，干净整洁，举止端庄；讲礼貌文明用语，说普通话，服务操作规范；不得与顾客争吵，对顾客提出问题必须认真回答，不厌其烦；遇到误会、纠纷需要耐心解释。
2、工作期间不得擅自离岗，禁做与工作无关事情；工作时间必须保持良好精神面貌，站姿挺立，坐姿文雅；不得聚众聊天、大声喧哗、嬉笑打闹，避免影响顾客。
3、严禁向顾客收取小费或向顾客要小费的任何言行或暗示。
4、汽车修理必须规范操作，维修人员专业技术技能熟练，对常用零部件维修要快捷安全，不得以任何借口拖延修理时间，严禁使用假冒伪劣产品。
（二）环境卫生
1、服务区建筑及配套设施必须整体美观、干净整洁，损坏部分应及时修复或更换。
2、场地绿化、美化，草坪修剪整齐，花木定期整形，无枯死，无倾斜，无缺株、无垃圾。
3、服务区广场及各经营场所应保持整洁，做到地面无积水、无污染、无烟蒂、无垃圾等杂物；墙面无蜘蛛网、无污渍、无油渍，还必须做到无苍蝇、无蚊虫、无蟑螂、无老鼠，并有防范措施及防范工具；门窗要干净明亮无损坏。
4、厕所应保持卫生、清洁，要有专人打扫，经常冲洗，不间断供水。必须要放置防滑垫，要有除臭物品，达到无异味。
5、认真按《
食品卫生法》规定，做好生熟分开存放、切割，用具刷洗干净，柜内整齐、清洁，做到无味、无锈斑、无油污，不使用过期、腐烂变质材料；餐厅所售饭菜以及食品有防蝇、防尘设施，盛放食品容器、餐具清洁卫生，有保温消毒措施。
6、超市商品陈列美观、整齐、清洁、货柜无灰尘。
7、客房配置物品齐全、摆放整齐、卫生，实行一客一换。使用过的物品及时清洗、消毒。
8、严禁在服务区广场及各经营场所明显处晾晒衣服、拖把等物品。
（三）安全管理
1、服务区各经营场所必须摆放足够有效的消防器材。
2、须配备消防安全警示牌，悬挂在明显处；服务区各经营场所必须配备应急灯。
3、有防止安全生产事故、防火、防盗的安全紧急预案，安全预案全面、可行、易操作。
4、超市严禁出售易燃、易爆物品和伪劣、变质商品以及黄色书刊等。
5、服务区实行保安24小时巡查制度，杜绝偷盗、抢劫、赌博、卖淫嫖娼等事件发生。
（四）其他
1、被投诉，经调查属服务区责任的。
2、被管理单位提出批评的。
3、被社会媒体，电视、报纸、杂志、网络等曝光造成不良影响的。
4、未完成管理单位当年下达的精神文明创建目标的。
四、本办法作为附件，与服务区租赁经营合同具有同等法律效力。
附件3：
江西省高速公路服务区服务质量投诉管理办法
为维护我省高速公路服务区的正常经营秩序，确保服务质量，切实保障高速公路服务对象的合法权益，及时处理对服务区服务质量的投诉，结合我省实际情况，特制定本办法。
第一条 处理服务质量投诉遵循以下原则
1、合法处理的原则；
2、及时、高效处理的原则；
