第五条 首办责任的基本内容：
（一）首办责任人在接待信访人来访时，要热情礼貌、语言文明；在办理信访人来信来邮时，要认真审阅、及时处理；在接听信访人来电时，要耐心倾听、周到回答。
（二）有关信访程序、办理期限及要求、所需材料等，要一次性告知信访人。
（三）对信访人反映的事项，属于本单位职责范围的，按规定及时受理、办理、答复；不属于本单位职责范围的，耐心做好解释、引导，告知信访人有关反映途径。
（四）实事求是，依法依政策处理信访事项。
（五）信访人查询办理情况的，应公开信访事项办理的进展及结果。
第六条 本市各级信访工作机构及其工作人员的首办职责：
（一）首办责任人收到信访事项后，应按照市信访部门统一编制的《信访事项登记表》（附后）进行登记，并及时区分情况处理。
（二）对依照法定职责属于本级政府或其工作部门处理决定的信访事项，应在15日内转送或交办有权处理的部门；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级政府决定。
（三）信访事项涉及下级机关及其工作人员的来信、来邮，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送下级机关处理；信访事项涉及下级机关及其工作人员的来访、来电，引导信访人依法、逐级、有序反映问题，并登记在案。
（四）对转送或交办的信访事项，应及时向处理单位督促、检查，并将督促、检查情况登记在案，保证“事事有回音、件件有着落”。
第七条 市、区级机关及其工作人员的首办职责：
（一）首办责任人收到信访事项后，应及时登记《信访事项登记表》，能当场答复是否受理的，应当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信记人是否受理。
（二）信访事项属于本单位职权范围内的，应当受理、办理，并在60日内将办理结果书面答复信访人。其中办理信访复查、复核的，在30日内将复查、复核意见书面答复信访人。
（三）信访事项情况复杂，不能按规定期限办结的，经本单位负责人批准，可以适当延长，但延长期限不超过30日，并书面告知信访人延期理由及延期期限，避免信访人重复信访、越级信访。
