三、遇到服务对象在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解时，不以责怪、训斥等不礼貌用语对待。认真解决服务对象提出的问题或需求，不出现态度上的冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题，不与服务对象发生争执、争吵等现象。
四、工作人员上班时间着装端庄整洁，举止庄重文明，保持良好的精神状态，不出现无理由脱岗、离岗或在岗聊天、办私事等行为，不做与工作无关的其它事情。
五、推行办理业务“零差错”质量标准，工作人员具备熟练的业务操作能力和较高的业务知识水平，努力减少业务差错率和失误率，定期抽检抽查经办事项，及时纠错。
六、树立办事“零投诉”服务理念，工作人员根据服务对象的要求提供规范、周全、合理、满意的服务，不出现推诿、扯皮、怠慢、敷衍等不负责行为，切实避免服务对象的投诉。
七、实行告知业务“零歧义”要求。工作人员在接待中应使用简明、通俗、易懂、准确的语言告知服务对象，统一对法规政策、业务问题的解释内容和口径，正确引导服务对象办理有关业务事项。
八、每年有计划、有重点地安排工作人员进行业务素质和技能的培训，定期组织交流、研讨活动，不断提高业务能力和工作水平。
第四章 制度规范化建设基本标准
一、窗口单位根据自身的工作特点，实行岗位责任制、首问责任制、服务承诺制、AB 岗工作制、否定报备制、一次性告知制、限时办结制、定期学习制、监督和评议考核制、失职追究制等制度。各项制度内容充实、落到实处。
二、岗位责任制。按照工作职能划分和职责要求，明确工作人员不同岗位的责任规定，确定分工负责的范围和办理业务必须履行的义务，以及本职工作落实服务的标准要求。
三、首问责任制。接待服务对象办理业务时，第一个接洽的工作人员必须认真负责地提供帮助和答疑释惑，对不属于工作范围或一时不知晓的问题，积极主动地引导至相关部门办理或耐心解释，不以任何借口推诿、回避或保持沉默等。
四、服务承诺制。将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。
五、AB 岗工作制。科学合理设置工作岗位，健全工作职责，在同一岗位和相近岗位之间，建立完善顶岗或互为备岗等制度，确保岗位始终有工作人员在位。
