六、首问责任制。服务对象前来办事，第一个接洽的工作人员必须认真负责地提供帮助和解答有关问题，对不属于工作范围或一时不知晓的问题，应积极主动地引导至相关窗口、部门办理或耐心做出解释，不以任何借口推诿、回避、沉默等。
七、服务承诺制。应将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会做出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督。
八、AB 岗工作制。科学合理设置工作岗位，健全工作职责，在同一岗位和相近岗位之间，建立完善顶岗或互为备岗等制度，确保岗位始终有工作人员在位。
九、一次性告知制。服务对象直接到窗口或以电话、网络等形式咨询办理有关业务时，经办人员须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序和需提供的全部材料，或该事项不能办理的理由。
十、定期学习制。采用不同的方式和建立定期学习制度，加强政治理论学习、业务技能培训和通报作风效能建设情况，及时了解时事政治，提高工作人员整体素质。
十一、监督和评议考核制。建立月度、年度评议考核和监督检查等工作机制，完善征求服务对象意见建议的制度，加强检查督查工作，定期评议考核所属窗口和工作人员。
十二、失职追究制。在办理业务过程中，若发生严重责任问题或重大过失事故，致使国家、集体和人民群众利益遭受损失的，应按有关规定追究相关领导、直接责任人的责任。
第五章 大厅服务规范化基本标准
一、办事大厅实行公平、公正、优质、高效的服务，有体现事权合理、依法行政、公开透明、规范运行、限时办理等特点的操作流程，能在减少环节、缩短时限、简化程序和提高效率上不断改进，为服务对象提供优质、满意的服务。
二、工作人员挂牌服务（并逐步做到持证上岗），态度文明礼貌，待人热情耐心，办事诚实守信。有统一规范的服务用语，并使用普通话服务，做到：语气热情、语言文明和“来有迎声、问有答声、走有送声”，严禁使用服务忌语。
三、对不了解、不熟悉政策、业务、程序的服务对象，不得有责怪、训斥等不礼貌用语。对服务对象提出的问题或有需求时，认真帮助解决，不出现态度冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等现象，不发生与服务对象争执、冲突等情况。
四、工作人员上班时间举止庄重文明，始终保持良好的精神状态，不出现无理由脱岗、离岗或在岗聊天、办私事等行为，不做与工作无关的其它事情。
