第五条 接受询问的首位工作人员，为首问责任人；负责受理或者办理某项业务的首位工作人员、处室和单位，分别为首办责任人、首办责任处室和首办责任单位。
第六条 对服务对象的咨询，首问责任人应当根据不同情形履行如下岗位责任：
（一）对属于本人岗位职责范围内的事项，应当一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应当提供有关资料、表格、收费标准及依据等；
（二）对属于本处室、单位其他工作人员岗位职责范围的事项，应当负责指引其与经办人员联系，遇到经办人员外出不在的，应当及时向上一级领导报告，并尽快给服务对象答复；
（三）对属于本处室、单位职责范围但岗位职责不明的事项，应当尽己所知予以说明，不准推脱首问责任或者敷衍；遇到对政策理解有差异，应当坚持原则，耐心说明，做好解释工作；本人无法说明或者解释的，应当向上一级领导报告，并负责尽快给服务对象答复；
（四）属于本局但不属于本处室、单位职责范围内的事项或者不属于本局职责范围内的事项，应当耐心解释，并尽己所知给予指引和帮助；
（五）首问责任人履行岗位工作责任时，应当遵守上级政府或者机关以及本局公布的行为礼仪规范。
首问责任人按照岗位职责应当同时履行首办责任的，除依照本条第一款履行首问责任外，还应当履行本办法第七条规定的首办责任。
第七条 对服务对象要求办理的事项，首办责任人应当按不同的情形履行如下岗位责任：
（一）对符合有关规定条件能当场办理的事项，应当当场办理；
（二）对符合规定条件不能当场办理，但有办结时限规定的事项，应当开具收件回执，在规定的时限内办结；
（三）对提交的手续或者材料不完备、不符合法定条件或者末按规定程序递交材料而不能受理的事项，应当一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等；一次性告知应当尽可能采取书面形式。以书面形式告知的，应当填写《一次性告知清单》或者相应的书面材料，载明需补办的手续、材料及办理程序等；
（四）对属于本局职责但不属于本人岗位职责范围内的事项，应当告知服务对象负责承办的处室、单位及具体工作地点及办公电话等；
