第十条 投诉人对局机关、直属事业单位或者工作人员就工作办理程序、时限等方面提出的投诉，由被投诉处室、单位或者被投诉工作人员所在处室、单位负举证责任。
投诉人对局机关、直属事业单位或者工作人员的工作作风、服务态度方面提出的投诉，由投诉人负举证责任。
第十一条 工作人员有以下情形之一，被投诉并经市监察机关或者局督查工作小组调查核实的，该投诉即可认定为有效投诉：
（一）在办理行政许可事项时，对于符合条件的不予许可，或者没有按规定时限予以许可，或者对于不符合条件的予以许可；
（二）不按首问首办相关规定一次性告知服务对象所办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由；
（三）不按规定程序、时限和权限为服务对象提供服务；
（四）不按规定程序和权限执行公务；
（五）不按公布的工作用语及工作礼仪执行公务；
（六）不答复服务对象反映的问题；
（七）其他违反公共服务有关规定的行为。
第十二条 工作人员工作期间应佩戴标明本人姓名或者工作证号码且有本人彩色证件像片的工作牌。
投诉人要求工作人员出示工作牌或者告知其姓名或者工作牌号而不出示或者告知的，可认定该工作人员受到有效投诉。
第十三条 局机关和直属事业单位有以下情形之一被投诉的，该投诉即可认定为有效投诉：
（一）不按规定公布所办理事项的条件、时限、程序、所需材料等内容；
（二）不执行首问首办相关规定，不履行首办义务；
（三）不按规定时限处理投诉人的有效投诉；
（四）不按规定权限审批本单位业务涉及的行政许可事项；
（五）对已经行政许可的事项不依法依规进行监管，造成严重后果的；
（六）不按规定受理申请，无正当理由不在规定期限内作出决定的；
（七）无正当理由末在规定或者承诺的时限内办结有关事项或者作出明确答复的；
（八）在委托执法过程中，对受委托者的执法行为疏于管理，长期失察，造成严重后果和较坏社会影响的；
