第四条 局机关、直属事业单位及其工作人员遇到服务对象对其公共服务行为不满意或者有异议时，应告知其享有投诉的权利，并告知其投诉途径。
投诉应在投诉人知道或者应当知道投诉事项发生之日起的15个工作日内提出；因不可抗力等因素造成不能在此期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力等因素消除之后15个工作日内进行投诉；逾期提出投诉的，作为信访件处理。
第五条 投诉人的投诉应具有以下基本要件：
（一）有明确的投诉对象；
（二）有具体的投诉事实；
（三）署真实姓名并注明联系方式；
（四）属于受理投诉单位可以管辖的范围；
（五）没有超过投诉时限。
第六条 局督查办负责局机关、直属事业单位范围内针对公共服务行为的投诉受理工作。直属事业单位负责针对本单位工作人员公共服务行为的投诉受理工作。
局公共服务行为督查工作小组（简称局督查工作小组）负责局机关、直属事业单位有效投诉的认定工作。
第七条 属于下列事项的投诉，受理机关不予受理：
（一）已经向人民法院提起行政诉讼并被受理或者人民法院已经作出判决或者裁定的事项；
（二）已经申请行政复议并已受理或者已经作出行政复议决定的事项；
（三） 已经有信访结论的事项；
（四） 已经按照《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法》作出最终处理决定的事项；
（五）不属于局机关、直属事业单位及其工作人员公共服务行为的事项。
第八条 投诉人向受理机关提出对工作人员的投诉，受理机关应对投诉事项进行调查核实，并由局督查工作小组在20个工作日内作出是否为有效投诉的认定。
受理机关认为投诉事项涉及的情况比较复杂的，经局督查工作小组同意，可在30个工作日内作出处理；超过30个工作日仍难以作出处理的，须由局督查工作小组报市监察机关批准同意，可以适当延长，法律法规另有规定的除外。
第九条 受理机关应通过口头、电话或者以短信、电子邮件、信件等方式告知投诉人是否受理其投诉。受理机关作出处理结果后，应以书面形式5个工作日内送达投诉人。送达可以由本人签收，也可以采用挂号信的方式邮寄。
