锦州市人民政府办公厅关于在全市行政机关推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制三项制度的决定
（锦政发〔2008〕29号）
各县（市）区人民政府，市政府各部门：
为进一步规范各级行政机关及工作人员行政行为，切实改进工作作风，不断提高办事效率和服务质量，根据《
中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规和《关于加强政府机关公共服务行为管理工作的意见》（辽政办发〔2005〕77号），市政府决定在全市行政机关推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”。
一、服务承诺制
（一）本决定所称服务承诺制是指行政机关根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
（二）服务承诺必须遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标。
（三）服务承诺的主要内容
1.服务项目和服务标准；
2.办理程序和办理时限；
3.收费依据和收费标准；
4.投诉方式；
5.保障措施及其他承诺。
（四）各级行政机关要根据服务承诺的内容，严格规范工作人员服务行为，确保服务承诺制的落实。
（五）有下列情形之一的，视为违反服务承诺制：
1.不制定服务承诺的；
2.服务承诺不向社会公布的；
3.服务承诺不兑现的；
4.违背服务承诺的其他情形。
（六）违反服务承诺制的，由本单位或监察机关按照有关规定进行问责，追究相应责任。
二、首问责任制
（一）本决定所称首问责任制是指办事人来电、来信或来人咨询、办理业务，首问责任人（指责任单位接待办事人咨询、办事的第一位工作人员）应当热情接待、认真登记、及时办理或导引、帮助办理、给予答复解释的制度。
（二）首问责任制应实行登记制度，对办事人的姓名、单位、联系方式以及接待时间、咨询办理事项、办理结果等情况进行登记，以备查询。
