3、来电智能分配，电话排队、转接
4、语音信箱留言
5、建立电话通知（三方通话等），形成系统联动处理
6、恶意电话屏避
7、通话录音回放。
8、群发短信、群发传真
9、智能外呼、呼入/呼出/放弃电话
10、线路的实时监控
11、电话接听统计分析
（四）呼叫中心辅助设备包括：坐席电脑（PC机）、打印机、传真机、耳麦话务机、复印机、不间断电源UPS等。
（五）呼叫中心应用系统包括：健康信息资源库、数据采集管理系统、12320全国互联网系统。以上三个系统由全国12320管理中心提供。
五、组织管理
（一）组织保障
全省成立“12320”公共卫生公益电话建设工作领导小组，领导小组组长由卫生厅分管厅长担任，成员由厅疾控处、办公室、规财处、应急办、法监处等相关处室和省疾控中心负责人担任，具体负责全省“12320” 公共卫生公益电话工作组织、协调、督查和考核等工作。
各设区市也应成立相应的领导小组，配备专职人员，负责该工作的组织实施。
省“12320”管理中心及11个市“12320”管理机构负责“12320”电话的日常运行维护，数据库知识更新、硬件保养与维护、软件更新、技术指导、培训等工作。必要时成立专门科室承担“12320”公共卫生公益电话业务工作。
各设区市分别成立“12320”呼叫中心，建设地点由各市卫生局决定。
（二）人员安排
建设呼叫中心需要设立普通坐席员、坐席班长、专家席、技术管理员，人员数量根据要求，结合实际情况确定。
人员数量可采取先行开通、逐步完善的思路，刚开通时每个运行管理机构配备的座席人员（接线员）相对可少一些，但随着业务的开发，话务量的增加，适当增加，最终达到要求的座席人数。
座席人员要有医学专业知识，听打速度至少100字/分钟，年龄30岁以下，男女不限。
班长席由各市疾控中心有关人员承担或由各市卫生局所辖各单位医学专业人员共同承担，每个管理机构应配备2-3名座席班长，主要负责协调联动。
座席专家以各设区市卫生局辖医疗卫生单位的相关专家为主，以外聘专家为辅，各专家轮流值班。
技术管理人员由各设区市卫生局所辖单位的信息网络技术人员担任或兼职工作。
所有咨询人员和管理人员都应进行系统培训，包括业务培训和咨询技能培训，培训合格后方能上岗。
