以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕卫生工作实际，认真贯彻落实卫生部关于建设“12320”公共卫生公益电话的精神和各项工作要求。
二、工作定位
（一）服务内容
我省“12320”公益电话功能定位主要集中于突发公共卫生事件举报、疾病预防控制、健康与保健知识咨询服务等方面，同时宣传重大疾病防治有关的政策、法律、法规等。先受理突发公共卫生事件举报、提供重大传染病防治知识咨询，后提供慢性非传染性疾病的防治及保健知识。逐步创造条件，实现卫生部门向公众提供卫生与健康咨询的全面信息服务。
（二）服务对象
服务对象为全省境内所有社会公众。
三、建设目标
先受理突发公共卫生事件举报、提供重大传染病防治知识咨询，后提供慢性非传染性疾病的防治及保健知识咨询。逐步创造条件，实现卫生部门向公众提供卫生与健康咨询的全面信息服务，如提供医疗资源咨询，保健康复咨询，接受医疗卫生服务投诉等。
2008年12月底前，11个设区市开通“12320”计算机电信集成（CTI）呼叫系统。省“12320”管理中心设在省疾病预防控制中心。
按卫生部要求，以设区市为单位每100万人设立一个座席。
四、运行环境和设备
（一）呼叫中心场地环境
各市“12320”呼叫中心根据工作特性和功能应设立话务室、办公室、接待室、休息室。话务室不应少于40平方米。
（二）呼叫中心机房建设
建设“12320”呼叫中心，必须由计算机机房做支撑，如呼叫中心建在某单位内，充分利用所在单位的机房，建立“12320”信息网络，避免重复建设。机房内至少支持512K ADSL互联网线路，以保证与国家服务器联网。
（三）呼叫中心专用设备
呼叫中心核心专用设备为计算机电信集成（CTI）呼叫系统。CTI即计算机与电话系统集成技术，该技术集电话通讯（包括人工和自动）、传真、短信、互联网电话、网页文本、电子邮件等数据、声音、图象、文件处理于一体，功能强大，自动化程度高，便于为较大范围的群众提供信息咨询，也便于对热线电话进行监控和管理。
计算机电信集成（CTI）呼叫系统具有以下主要功能：
1、互动式语音应答、语音导航（IVR）
2、电话录音、监听
