序号

考核内容

分值

评分细则

1

领导接听。成员单位主要负责人能按照合办〔2008〕33号文件的要求按期专题接听12345政府服务热线。

5分

按照要求接听的得5分，没有按照要求接听的不得分。

2

领导阅批。成员单位负责人（不含县区）对12345转办件阅批率不低于50%。

10分

达到要求的得10分，每少5%扣1分。在各单位每月自查自报的基础上，进行随机抽查，年终再进行检查。

3

领导批示。对领导批示、立案督办单，能按照要求认真办理，按时反馈，办理情况须经单位负责人审阅、签字后方可上报。

5分

达到要求的得5分。不认真办理，未按时反馈，处理结果未经单位负责人审阅、签字的，发现1起扣1分。

4

热线畅通。保持联系或捆绑电话畅通，三方通话、转接成功率不低于80%；确保分流顺畅，交办、转办事项在第一时间有人接听、接收。

10分

达到要求的得10分。转接成功率每少5%扣1分。转接失败是指电话占线、长时间无人接听或挂在传真上。

5

服务态度。工作人员文明用语，热情接听，耐心询问，周到服务，认真记录，不得敷衍塞责，推脱首接责任。

10分

达到要求的得10分。态度冷漠，缺乏耐心，答非所问，催挂电话，不配合，不支持，发现1起扣1分。

6

按期反馈。对转办事项应及时调查处理，并在规定的期限内通过网络反馈，按期反馈率达到100%。

15分

达到要求的得15分。按期反馈率（即按期反馈件数除以反馈件数）每少1%扣1分。

7

认真办结。对转办事项应按照拟办意见要求，认真调查处理，努力提高群众满意度，办结率不低于95%。

15分

达到要求的得15分。办结率（即办结件数除以反馈件数）每少1%扣1分。

8

规范反馈。对转办事项应按照办理答复格式的要求反馈，要有本级明确、具体的处理意见，并如实答复来电人，不得答非所问，避重就轻。

10分

达到要求的得10分。如将阶段性意见、需进一步协调办理的回复直接反馈、越级反馈，或未答复来电人、欺上瞒下、答复不实的，发现1起扣1分。

9

首接责任。能按照首接负责制的要求，认真履行答复、跟踪、反馈、牵头、协调等首接责任，及协同、配合等责任。

10分

达到要求的得10分。如存在提供第三方电话、推诿扯皮、敷衍了事、未履行首接负责制职责的，发现1起扣1分。

10

联动服务。对12345联办新闻栏目制作、督查督办事项或知识库更新、报送材料等工作，主动配合，认真处理，按要求办理报结。

10分

达到要求的得10分。如存在不配合、不支持，未能按相关要求办理交办事项的，发现1起扣1分。